カスハラ防止は、重要なリスクマネジメント

ここ数年、厚生労働省や、労働組合などに寄せられるハラスメント相談のうち、顧客による嫌がらせや度を越えたクレーム（カスタマー・ハラスメント）が急増しています。

サービス業を中心として、隠れた離職の原因にもなっていること、企業の安全配慮義務違反を問われる可能性があること等から、現場のリスクマネジメントとして、もはや一刻の猶予も許されない喫緊の課題と言えましょう。

さらに、2020年に施行された労働施策総合推進法の中でも、顧客からの理不尽なクレームや迷惑行為から従業員を守るよう望ましい取り組みが例示されています。

もはやカスタマー・ハラスメントは、現場任せではなく組織で対応するものと認識し、対策を充実させる試みは、企業にとって重要なリスクマネジメントと言えましょう。

カスハラ対策をしないリスク

プラネットでは、カスハラに悩む企業や、これから対策に取り組もうとする企業向けに、実効性ある仕組みと運用方法が手に入るコンサルティングを提供しています。もし、カスハラ対応を現場任せにしていたり、一般的な研修をやっただけでは、下記のようなリスクがあるでしょう。

効果的なハラスメント防止・対策とは

カスハラ対策は、以下の3つの要素から成り立っています。どれ一つが欠けても、対策できているとは言えません。

1.カスハラ防止・対策規程づくり

カスハラを防止・対策するには、社内に明確な規程・ルールが存在することが第一歩です。規程には、禁止事項を記載するのはもちろんのこと、防止体制に関することなどを盛り込み、抑止効果を持たせます。また、現場で使える対応マニュアルなども策定し、従業員の安全を図ります。

規程やガイドラインは、当社が用意するひな形を参考に、御社のコンプライアンス規程などとのバランスを見ながら作り込み、マニュアルには働く人たちの声を生かすため、グルーブインタビューなどのフィールドワークを実施いたします。

2.苦情・相談受け付け体制の整備

お客様からの度を越したクレーム、カスハラ行為に関する相談を受け付ける専用の窓口を設置します。正規雇用の従業員のみならず非正規雇用者にも利用を広げることで、問題の芽を早期に発見、摘み取ることが可能となります。

また、相談窓口があっても、相談の受け付け方、問題解決の方法がルール化されていなくては機能しません。いざというときに初動が遅れることの無いよう、マニュアル化しておくのがよいでしょう。また、ハラスメントを受けた従業員の心のケアの体制づくりにも配慮が必要です。

3.啓発／教育計画の立案

規程やマニュアル、そして相談窓口の用意ができたら、その内容を全従業員に周知徹底し、カスハラ防止に関する啓発活動を行っていかねばなりません。

コンサルティングでは、全社員が携帯できるリーフレット案を考えたり、クレーム研修、カスハラ対応訓練等の計画を立てます。またコンサルティング費用には、2回分の研修が含まれております。

コンサルティング費用のご案内

ハラスメント対策コンサルティング　一式　340万円（税別）

プラネットでは、社内のハラスメントに対してもコンサルティングを提供しております。

法対応、生産性の向上などの観点からも、社内外両方の対策を一気に実施することをお勧めしています。2つを組み合わせれば効果絶大！費用的にもお得です。下記の価格表をご参考に。